O novo desafio das confeitarias é vender lembrança e não apenas produto

 

VISITE O NOSSO INSTAGRAM: https://ww.instagram.com/cervanacaneca        

Mais da metade dos consumidores deixou de comprar ou usar uma marca após uma experiência ruim com produtos ou serviços, segundo a Pesquisa sobre Experiência do Consumidor, publicada pela PwC Brasil em 2025. O levantamento também mostra que 29% romperam a relação com empresas por falhas no atendimento digital ou presencial. No varejo de doces e na confeitaria artesanal, a experiência do cliente passa a pesar tanto quanto o produto na formação de valor, principalmente em compras ligadas a presentes, celebrações, encontros familiares e conveniência.

O alerta é de Felipe Noronha, CEO e sócio da Doce Magia, rede de confeitaria artesanal fundada em 1993 no Alto Tietê, em São Paulo. Com sete unidades próprias e com uma fábrica de cerca de 2.000 m². “A experiência do cliente no varejo de doces começa antes da primeira mordida. Ela passa pela vitrine, pelo atendimento, pela embalagem, pela lembrança que aquele produto desperta e pela segurança de encontrar o mesmo padrão em diferentes lojas”, afirma o executivo.

A mudança ocorre em um setor que segue relevante para a economia de serviços. Segundo a Abrasel, bares e restaurantes movimentaram R$ 495 bilhões em 2025, ante R$ 455 bilhões em 2024. A entidade também informou que 69% dos estabelecimentos esperavam faturar mais no primeiro trimestre de 2026 em relação ao mesmo período do ano anterior. O avanço da alimentação fora do lar amplia a disputa por recorrência, margem e diferenciação em categorias nas quais o consumidor compara não só preço, mas conveniência, atendimento, confiança e experiência de compra.

A vitrine passou a disputar memória afetiva

No varejo de confeitaria, a compra raramente termina no balcão. Um bolo pode resolver um aniversário, uma sobremesa pode compor um encontro de família e uma caixa de doces pode funcionar como gesto de agradecimento. Por isso, sabor e preço continuam importantes, mas já não explicam sozinhos a escolha do consumidor.

Para o CEO da Doce Magia, a loja precisa funcionar como extensão do produto. Isso envolve vitrine organizada, equipe preparada, agilidade no atendimento, orientação clara sobre conservação e uma entrega compatível com a ocasião de consumo. “O cliente pode entrar para comprar um bolo, uma sobremesa ou um salgado, mas muitas vezes está resolvendo uma ocasião. Quando a equipe entende isso, o atendimento deixa de ser apenas transação e vira parte da lembrança que a pessoa leva da marca”, diz.

Esse movimento também muda o papel da embalagem no varejo alimentício. Em confeitarias, ela deixou de ser apenas proteção e passou a interferir diretamente na percepção de cuidado. Uma entrega mal acondicionada, uma comunicação confusa ou uma orientação incompleta podem comprometer a imagem de um item artesanal, mesmo quando a receita é bem executada.

A fábrica virou peça estratégica da expansão

A pressão por experiência também acompanha o avanço das redes de alimentação. A Associação Brasileira de Franchising informou que o setor de franquias faturou R$ 301,7 bilhões em 2025, crescimento nominal de 10,5% sobre 2024. No mesmo levantamento, o segmento de Alimentação Food Service cresceu 10,8%, enquanto Alimentação Comércio e Distribuição avançou 12,9%. Embora a Doce Magia opere unidades próprias, os números ajudam a dimensionar o apetite por marcas de alimentação com escala, presença local e padrão de entrega.

Na avaliação do porta voz, crescer no varejo de doces exige consistência sem apagar a origem familiar da marca. “Quando uma marca começa a expandir, o maior risco é tratar crescimento apenas como abertura de loja. A operação precisa sustentar o encantamento. Se o produto chega bem, se a equipe atende com preparo e se o ambiente comunica a essência da marca, a expansão acontece com mais consistência”, afirma.

Na Doce Magia, a fábrica centraliza etapas da produção e permite maior controle sobre fichas técnicas, qualidade, regularidade e abastecimento das unidades. A estrutura também reduz oscilações entre lojas e libera as equipes para concentrar mais energia no atendimento, na exposição dos produtos e na relação com o consumidor.

Crescer exige padrão sem apagar a origem familiar

A profissionalização de empresas familiares no setor de alimentação passa por processos, treinamento, gestão de estoque, identidade visual e controle de qualidade. No caso das confeitarias, esse movimento tem uma camada adicional porque doces carregam repertórios pessoais, lembranças de infância e vínculos com momentos importantes da vida do consumidor.

“Profissionalizar não significa tirar o afeto do negócio. Significa criar processos para que a experiência seja repetida com qualidade. O cliente precisa reconhecer a marca no produto, no atendimento e no cuidado com cada detalhe”, afirma o CEO.

Para o executivo, a força das redes de confeitaria nos próximos anos dependerá menos da capacidade de lançar produtos isolados e mais da habilidade de entregar consistência em diferentes pontos de contato. “O doce continua sendo uma compra emocional, mas a fidelização depende de consistência. A marca que entrega apenas um bom produto corre o risco de ser substituída. A que entrega uma experiência completa aumenta a chance de ser lembrada na próxima ocasião”, diz.