Dia do Cliente: do ruído à relevância — decisões práticas para empresários

 

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 Por Rafael Lameirão, vice-presidente de vendas da Zendesk para o Brasil

O Dia do Cliente costuma trazer uma enxurrada de promoções. Do ponto de vista de quem lidera um negócio, esse volume levanta uma questão incômoda: o quanto essas iniciativas realmente melhoram a experiência e a fidelização? Em um mercado de margens pressionadas, eficiência que não resulta em melhor jornada vira custo invisível. A boa notícia é que já temos tecnologia e métodos para simplificar processos e elevar a taxa de resolução. O alerta é que isso exige decisões de gestão, não apenas ferramentas.

A primeira decisão é mudar a régua de sucesso. Por muito tempo, indicadores como tempo médio de resposta e número de tickets fechados dominaram o debate. Continuam úteis, mas não contam a história toda. Para o cliente, o que pesa é resolver de primeira, sem ter de repetir informações e sem recontato desnecessário. Para a empresa, elevar a primeira resolução e reduzir retrabalho é o que altera a economia do relacionamento.

A segunda decisão é orquestrar inteligência artificial e atendimento humano de forma intencional. Em muitas operações, agentes virtuais já conseguem resolver, de ponta a ponta, uma fatia relevante das demandas recorrentes. Isso libera as equipes para o que exige empatia, negociação e julgamento. Essa orquestração tem dois cuidados práticos: garantir que o bot fale na voz da marca (clareza e tom consistentes) e que, ao transferir para um humano, leve todo o contexto coletado, impulsionando a produtividade, padronização e qualidade no atendimento — sem precisar recomeçar a conversa do zero. 

A terceira decisão é a governança. A chamada “IA paralela” — quando áreas passam a usar ferramentas sem homologação — parece acelerar no curto prazo, mas cobra um preço alto depois: riscos de segurança e compliance, dados espalhados e processos fragmentados. O que também pode gerar uma perda de credibilidade da marca, já que é mais difícil e custoso manter a padronização do atendimento e o tom do atendimento com ferramentas dispersas. Por isso, o caminho sustentável passa por política corporativa de IA, trilhas de auditoria, integração com fontes de dados e capacitação dos times. Sem isso, a empresa empilha provas de conceito que não escalam.

Do lado da priorização, vale reconhecer que B2C e B2B começam de pontos diferentes. Em B2C, as conversas tendem a ser mais repetitivas (status, trocas, pagamentos), portanto mais automatizáveis. Em B2B, as demandas são mais técnicas; a automação começa menor — e tudo bem. O importante é começar onde há volume e fricção, ganhar confiança e evoluir por ondas, sempre com dados acessíveis no ponto de contato.

Do ruído à prática: 90 dias que mudam o jogo

Em vez de aumentar o fluxo de mensagens neste mês, empresários podem focar em um plano de 90 dias com quatro frentes. Primeiro, alinhar estratégia e indicadores: além de produtividade, medir primeira resolução, recontato, esforço do cliente e satisfação ao longo da jornada (não apenas no fim). Segundo, selecionar um caso de alto volume e baixo risco para automatizar — por exemplo, dúvidas frequentes e atualizações de status — garantindo integração às bases internas para dar contexto ao bot e ao agente humano. Terceiro, padronizar identidade conversacional e a passagem com contexto: o cliente precisa sentir coerência de ponta a ponta. Quarto, revisar governança e encerrar a IA paralela, com ferramentas oficiais, política de uso e treinamento.

Há ainda um componente econômico a considerar: modelos de contratação que associam parte do valor ao problema resolvido — e não só ao uso — tendem a alinhar melhor incentivos entre fornecedores e clientes corporativos, sobretudo em ambientes regulados. Isso facilita a adoção e traz previsibilidade de custo.

Por fim, uma palavra sobre cultura. O ganho de produtividade aparece quando as equipes confiam na IA como copiloto, não como uma “caixa-preta”. Transparência de indicadores, canais de feedback e autonomia para sair do roteiro em favor do cliente criam as condições para uma boa recuperação de serviço, ou seja, o fortalecimento da relação a partir de um problema. É esse tipo de experiência — simples, clara e respeitosa — que o cliente lembra.

Neste Dia do Cliente, o convite é direto: faça da experiência uma disciplina econômica. Orquestre tecnologia e pessoas para resolver (e não apenas responder), trate dados e governança como ativos estratégicos e alinhe métricas e incentivos ao desfecho. Quando eficiência, empatia e autonomia caminham juntas, a diferenciação deixa de estar no que se promete e passa a estar no que, de fato, se entrega.