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Um conceito inovador, que está transformando a forma como as empresas implementam a experiência do cliente no mundo, está ganhando força no Brasil. Trata-se do Universal Customer Experience (UCE), que em tradução livre significa, Experiência Universal do Cliente.
O novo termo, que já está sendo tratado como disciplina em muitas universidades de marketing em países como os Estados Unidos, visa organizar o ciclo de vida do cliente de ponta a ponta, cobrindo todas as etapas, processos, práticas e tecnologias necessárias para garantir um relacionamento comercial saudável, sustentável e de longo prazo, proporcionando uma experiência contínua e consistente.
Segundo Alberto Filho, CEO da Poli Digital, empresa goiana especializada em comunicação corporativa, o UCE é mais do que automatizar e centralizar mensagens recebidas via canais como WhatsApp, Instagram, Facebook e Messenger, como muitas empresas têm feito atualmente, lançando mão de chatbots e assistentes virtuais para essa interação. "O conceito UCE, simples por tradução literal, é uma espécie de responsabilidade assumida pela empresa (comportamental, sistêmica e mensurável) de olhar para a jornada do cliente horizontalmente, sem tratar cada momento isoladamente dessa relação. Passando assim por todas as etapas: captação → atendimento → venda → entrega de valor → pós-venda.
