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Mais da metade dos consumidores abandona uma marca após uma experiência negativa, segundo levantamento divulgado pela Zendesk em 2026. Ao mesmo tempo, 70% dos executivos afirmam que as expectativas dos clientes evoluem mais rápido do que as empresas conseguem acompanhar, de acordo com estudo da PwC. A combinação desses fatores tem levado restaurantes a rever estratégias e colocar a experiência do cliente no centro das decisões relacionadas a crescimento, retenção e faturamento.
Para Athos Vilarins, empreendedor com atuação na área de marketing, posicionamento estratégico e crescimento comercial e CEO da Assessoria Alpha, maior agência de marketing para restaurantes da América Latina, a mudança representa uma transformação profunda no comportamento de consumo.
“A experiência do cliente deixou de ser um diferencial para se tornar um fator que impacta diretamente os resultados financeiros. O consumidor tem mais opções, mais acesso à informação e menos tolerância a falhas. Quando a experiência não corresponde às expectativas, a perda não é apenas daquela venda, mas de toda a recorrência que poderia ser construída.”
O movimento acompanha uma mudança observada em diversos segmentos da economia, mas ganha características próprias no food service, onde a decisão de retorno costuma acontecer em períodos curtos e a concorrência está a poucos cliques de distância. Avaliações online, redes sociais, aplicativos de entrega e programas de fidelização ampliaram o peso da percepção do consumidor na construção da reputação das marcas.
A experiência do cliente se torna um indicador de crescimento
Hoje, empresários passaram a acompanhar fatores que antes recebiam menos atenção, como tempo de espera, facilidade para realizar pedidos, qualidade do atendimento, ambiente, relacionamento digital e velocidade na resolução de problemas.
Segundo Gustavo de Oliveira, especialista em desenvolvimento comercial e co-fundador da Assessoria Alpha, operações que conseguem oferecer uma experiência consistente apresentam maior capacidade de retenção e crescimento sustentável. “O cliente avalia a jornada completa. Ele observa desde a comunicação nas redes sociais até o momento em que deixa o restaurante. Pequenos atritos acumulados ao longo desse processo podem comprometer a percepção sobre a marca e reduzir as chances de retorno.”
Na prática, a experiência do cliente passou a influenciar indicadores estratégicos como frequência de compra, ticket médio e valor gerado ao longo do relacionamento com o consumidor. “A retenção se tornou um dos principais ativos dos restaurantes. Muitas empresas investem recursos significativos para atrair novos clientes, mas deixam de trabalhar a fidelização. Quando a experiência é bem estruturada, o consumidor volta mais vezes, recomenda o estabelecimento e contribui para um crescimento mais previsível”, explica o especialista.
Tecnologia amplia o peso da experiência
A transformação digital acelerou a importância da experiência do cliente no food service. Ferramentas de relacionamento, programas de fidelidade, sistemas de CRM, automação de comunicação e análise de dados passaram a integrar a rotina de operações que buscam aumentar a competitividade.
Para o empreendedor, a experiência deixou de estar limitada ao atendimento presencial. “Hoje ela começa muito antes da visita ao restaurante. O consumidor pesquisa avaliações, acessa redes sociais, consulta cardápios digitais e interage com a marca em diferentes canais. Cada ponto de contato influencia a decisão de compra e a percepção sobre o negócio.”
Com acesso ao histórico de consumo e aos hábitos dos clientes, os restaurantes conseguem desenvolver campanhas direcionadas, fortalecer o relacionamento de longo prazo e ampliar a recorrência.
Experiência do cliente se torna vantagem competitiva
O avanço da concorrência e a facilidade de comparação entre marcas fizeram com que a experiência do cliente se tornasse um dos principais fatores de diferenciação no setor. Se antes promoções e descontos ocupavam papel central nas estratégias de crescimento, hoje a fidelização ganha espaço como mecanismo de proteção de receita e fortalecimento da marca.
Segundo o fundador, a experiência passou a ser um dos ativos mais valiosos para operações que desejam crescer de forma sustentável. “Durante muito tempo os restaurantes competiram principalmente por localização ou preço. Hoje, a experiência do cliente é um dos poucos fatores que não podem ser facilmente copiados. É ela que transforma clientes ocasionais em consumidores recorrentes e defensores da marca.”
Com mais de 1.500 restaurantes atendidos em diferentes regiões do país, a Assessoria Alpha observa que a experiência do cliente passou a ocupar posição estratégica nas decisões dos empresários do food service. O tema deixou de estar relacionado apenas à satisfação e passou a influenciar diretamente faturamento, retenção, previsibilidade financeira e crescimento sustentável.
Sobre Athos Vilarins
Athos Vilarins é empreendedor brasileiro com atuação nas áreas de marketing, posicionamento estratégico e crescimento comercial. É CEO da Assessoria Alpha, empresas voltada ao desenvolvimento de marcas, expansão de negócios e fortalecimento da presença de mercado de empresários e empresas em diferentes segmentos.
Com foco em performance, vendas e construção de autoridade, Athos participa de projetos ligados à aquisição de clientes, estruturação comercial e estratégias de escala sustentável. Nas redes sociais, compartilha conteúdos sobre empreendedorismo, disciplina empresarial, rotina de alta performance e desenvolvimento de negócios.
Assessoria Alpha
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